El defensor de las audiencias: cuando la televisión rinde cuentas al espectador

La credibilidad de un medio de comunicación no se construye únicamente con noticias, investigaciones rigurosas o periodistas en el lugar de los hechos. También depende de su capacidad para escuchar a quienes cuestionan sus contenidos, reconocer sus errores y explicar las decisiones que toma en el ejercicio de su responsabilidad informativa.

Esta relación entre periodismo y ciudadanía dio lugar, en distintos países de América Latina, a una figura que recibe diferentes denominaciones: defensor del televidente, defensor del lector, defensor del oyente o defensor de las audiencias.

Aunque sus atribuciones varían según el medio y la legislación de cada país, su propósito común es establecer un mecanismo de diálogo entre quienes producen la información y quienes tienen derecho a recibirla de manera veraz, plural y responsable.

Colombia ofrece una de las experiencias más significativas de la región. La trayectoria del investigador Germán Rey permite comprender las posibilidades de esta práctica, mientras que el caso del periódico EL DEBER  de Sana Cruz muestra que el país también tuvo una experiencia pionera de autorregulación periodística, aunque su continuidad estuvo marcada por interrupciones y dificultades institucionales.

La pregunta que surge de ambos antecedentes sigue vigente: ¿pueden los medios de comunicación convertirse en espacios de rendición de cuentas sin comprometer su independencia editorial?

Colombia y el reconocimiento de los derechos de las audiencias

La experiencia colombiana adquirió relevancia normativa con la Ley 335 del 20 de diciembre de 1996, cuyo artículo 11 estableció la figura del defensor del televidente en el marco de la regulación de la televisión.

El desarrollo de esta figura respondió a una preocupación democrática: la televisión no es solamente un negocio ni un canal de entretenimiento. Por su capacidad para influir en la opinión pública, seleccionar acontecimientos y representar a distintos sectores sociales, también tiene responsabilidades frente a la ciudadanía.

La defensoría abrió un espacio para recibir observaciones sobre la programación, examinar contenidos cuestionados y promover criterios de responsabilidad editorial. Su existencia no suponía que el público pudiera decidir qué debía publicarse o emitirse, sino que sus reclamos merecían una respuesta y que los medios debían explicar sus actuaciones.

Con el tiempo, diferentes canales colombianos desarrollaron experiencias de defensoría del televidente, entre ellos Caracol Televisión, RCN y medios públicos regionales. Los resultados y alcances no fueron idénticos, pero estas experiencias contribuyeron a instalar la discusión sobre los derechos de las audiencias dentro de las propias organizaciones periodísticas.

En 2014, Colombia participó en la creación de la Organización Interamericana de Defensoras y Defensores de las Audiencias (OID), junto con representantes de Argentina, Brasil y México, entre otros participantes vinculados a la comunicación audiovisual. El acta constitutiva de la organización reconoció la importancia de estas figuras como instancias de participación, mediación y promoción del derecho a la comunicación.

La experiencia regional demuestra que la defensoría puede adoptar diferentes modelos: una persona vinculada a un canal, una instancia de un medio público o una institución de alcance nacional. Por ello, comparar países exige distinguir entre las obligaciones legales, las iniciativas voluntarias y el funcionamiento efectivo de cada mecanismo.

Germán Rey: escuchar, investigar y corregir

Uno de los referentes intelectuales de esta experiencia es Germán Rey, investigador colombiano de la comunicación y estudioso de las relaciones entre periodismo, cultura y democracia.

Su trayectoria comprende la defensoría del lector del diario El Tiempo y, posteriormente, la del oyente de Radio Nacional de Colombia y Radiónica. En octubre de 2019 asumió esta última responsabilidad, con el encargo de recibir, procesar y responder comentarios, consultas, críticas, peticiones y reclamaciones sobre la programación y sus contenidos.

La concepción de Rey se aparta de la idea de que el defensor debe limitarse a recibir quejas. Su tarea consiste en crear un espacio de encuentro y debate sobre el trabajo periodístico, analizar las observaciones del público y contribuir a mejorar la calidad de la información.

Esta perspectiva reconoce que las audiencias no son receptoras pasivas. Sus preguntas, críticas y propuestas pueden revelar problemas que las redacciones no han advertido, ayudar a identificar errores y poner en discusión las decisiones editoriales.

Un caso analizado por Rey permite observar las consecuencias concretas de la falta de rigor. En el artículo «Defensor del oyente: Confianza golpeó a verdad», publicado por Radio Nacional de Colombia el 27 de septiembre de 2022, examinó la reclamación del alcalde de Quinchía, Risaralda, Absalón Trejos, por una noticia relacionada con capturas de alcaldes presuntamente vinculados a un caso de corrupción.

Según el relato publicado por Rey, Trejos sostuvo que la información lo mencionaba expresamente pese a que no había sido capturado ni citado por las autoridades investigadoras en relación con esos hechos. También manifestó que no había conseguido comunicarse con la emisora para solicitar una rectificación.

El defensor identificó fallas en el manejo de las fuentes, insuficiente verificación de los datos, ausencia de contraste con la Fiscalía y con la persona aludida, y dificultades en los canales de atención al ciudadano.

El caso muestra que el daño de una noticia incorrecta no termina con su emisión. La información puede reproducirse en páginas web, redes sociales y otros medios, multiplicando sus efectos sobre la reputación de una persona.

La enseñanza es clara: el periodismo necesita procedimientos rigurosos antes de publicar, pero también mecanismos accesibles para responder después de la publicación. Rectificar, explicar y aprender de los errores son componentes de la responsabilidad profesional.

El defensor no es quien censura

Una confusión frecuente consiste en pensar que la defensoría de las audiencias debe controlar a los periodistas o sustituir las decisiones de las redacciones. Esa interpretación desvirtúa su función.

El defensor no debe convertirse en un censor, un portavoz de los intereses empresariales ni un representante de las autoridades políticas. Su legitimidad depende de su capacidad para examinar los reclamos con independencia, fundamentar sus observaciones y hacerlas públicas cuando corresponda.

Tampoco sustituye a los tribunales ni a los organismos reguladores. Su función es distinta: contribuye a la autorregulación, promueve el cumplimiento de principios éticos y facilita el diálogo entre el medio y la ciudadanía.

La experiencia colombiana, sin embargo, obliga a considerar una cuestión decisiva: ¿qué ocurre cuando el defensor identifica una falla, pero la dirección del medio no adopta sus recomendaciones?

La existencia formal de una defensoría no garantiza por sí misma la protección efectiva de las audiencias. Importan su autonomía, el acceso a la información necesaria para investigar los casos, la transparencia de sus procedimientos y la posibilidad de conocer qué respuestas ofrecen las redacciones.

Una defensoría que solo recibe reclamaciones, pero carece de capacidad para examinarlas y darles seguimiento, corre el riesgo de convertirse en una oficina de atención al usuario. Su aporte democrático depende de que pueda promover una revisión crítica de las prácticas periodísticas y comunicacionales.

América Latina: cinco países con reconocimiento legal

La experiencia latinoamericana no responde a un modelo único. Algunos países establecieron la figura mediante normas específicas, mientras que otros desarrollaron mecanismos vinculados a determinados canales o empresas periodísticas.

Entre los antecedentes legales documentados destacan cinco países:

Colombia: Ley 335, de 20 de diciembre de 1996.

• Brasil: Ley 11.652, de 7 de abril de 2008, que reguló la comunicación pública federal y contempló la figura del ouvidor.
• Argentina: Ley 26.522, de 10 de octubre de 2009, que creó el marco para la Defensoría del Público de Servicios de Comunicación Audiovisual, cuya actividad comenzó en 2012.
• Ecuador: Ley Orgánica de Comunicación, de 13 de junio de 2013, que incorporó la figura del defensor de las audiencias.
• México:Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, de 14 de julio de 2014, que estableció disposiciones sobre los defensores de las audiencias.

Estas fechas corresponden a hitos normativos o institucionales y no deben interpretarse automáticamente como fechas de inicio de todas las defensorías existentes en cada país.

La distinción es importante porque una ley puede reconocer una obligación sin garantizar que todos los medios la cumplan de la misma manera, y una experiencia voluntaria puede existir antes de que se apruebe una regulación nacional.

El caso argentino, con una Defensoría del Público de alcance nacional, representa un modelo institucional diferente del de una persona designada por un canal. Brasil, por su parte, aporta el antecedente de la ouvidoria en la comunicación pública. México y Colombia muestran la importancia de las defensorías vinculadas a canales de televisión.

En consecuencia, una comparación rigurosa debe evaluar no solo el nombre de la institución, sino también su independencia, atribuciones, recursos, procedimientos de reclamación y resultados verificables.

Bolivia: EL DEBER y una experiencia que dejó lecciones

La historia boliviana aporta un antecedente especialmente importante porque demuestra que la defensoría del lector no es una propuesta ajena a la tradición periodística nacional. En mayo de 2003, el Grupo de Prensa Líder, integrado por ocho periódicos, puso en marcha una Defensoría del Lector. Entre ellos se encontraba EL DEBER, de Santa Cruz de la Sierra.

La experiencia fue documentada por la investigadora Martha Paz en el artículo académico La experiencia de Luis Ramiro Beltrán como defensor del lector, publicado en 2016 en la revista Aportes de la Comunicación y la Cultura, de la Universidad Privada de Santa Cruz de la Sierra.

El primer responsable fue Luis Ramiro Beltrán Salmón, comunicólogo boliviano reconocido internacionalmente por sus aportes a la comunicación para el desarrollo. Ejerció entre mayo de 2003 y mayo de 2005 como defensor de los ocho periódicos del grupo.

Beltrán entendía su trabajo como una mediación entre lectores y periodistas. Debía facilitar el diálogo, examinar las reclamaciones y contribuir a preservar la ética profesional. No se consideraba juez ni adversario de los redactores, sino un interlocutor encargado de promover la autocrítica.

Sin embargo, la experiencia reveló problemas estructurales. El defensor dependía en buena medida de los mecanismos internos de cada periódico para recibir reclamaciones, mientras que algunos responsables de quejas no contaban con suficiente independencia o capacidad para garantizar que las observaciones de los lectores fueran atendidas adecuadamente.

Martha Paz asumió la defensoría en septiembre de 2005 y permaneció en el cargo hasta septiembre de 2006. A diferencia de Beltrán, su responsabilidad comprendía exclusivamente EL DEBER, pues los otros siete periódicos del grupo habían decidido abandonar la iniciativa.

Su experiencia quedó recogida en el libro En los zapatos de la pulga: relato de una experiencia en la Defensoría del Lector en Bolivia, publicado en 2007. La obra permite examinar los conflictos, las dificultades y las posibilidades de una figura que buscaba introducir la rendición de cuentas en la práctica periodística.

Después de la salida de Paz, la defensoría quedó interrumpida durante aproximadamente un año y medio. En marzo de 2008, EL DEBER nombró a Juan Javier Zeballos, periodista y entonces director ejecutivo de la Asociación Nacional de la Prensa, como tercer defensor del lector que no duró mucho tiempo. 

¿Por qué se debilitó la experiencia boliviana?

El análisis de Martha Paz permite identificar una lección que trasciende el caso de EL DEBER: la autorregulación no funciona únicamente por el prestigio de la persona nombrada como defensora.

Beltrán encontró dificultades para conseguir que todos los periódicos habilitaran mecanismos efectivos de atención, remitieran oportunamente las reclamaciones y asumieran compromisos consistentes con la corrección de errores.

También surgieron tensiones alrededor de las rectificaciones y de la autonomía necesaria para examinar los contenidos publicados. Una defensoría pierde efectividad cuando sus observaciones no se traducen en respuestas oportunas o cuando las decisiones editoriales limitan su capacidad crítica.

El caso boliviano muestra, por tanto, que nombrar un defensor constituye apenas el primer paso. Para que la figura tenga resultados necesita respaldo institucional, independencia de criterio, acceso a las redacciones, procedimientos transparentes y compromiso de los directivos con las recomendaciones formuladas. 

La experiencia tuvo un valor adicional: introdujo en el debate público la idea de que los medios pueden equivocarse y que reconocerlo no necesariamente debilita su credibilidad. Por el contrario, la disposición a rectificar puede fortalecer la confianza de los lectores.

Una nueva agenda para los medios boliviano

La comparación entre Colombia y Bolivia permite plantear una agenda concreta para el periodismo nacional.

Primero, establecer mecanismos accesibles para recibir reclamaciones y garantizar que cada una tenga una respuesta fundamentada. Segundo, publicar criterios claros sobre la verificación de fuentes, el contraste de versiones, la rectificación de errores y el respeto a la honra y la privacidad. Tercero, asegurar que el defensor pueda examinar los contenidos sin depender de la aprobación previa de quienes son objeto de sus observaciones.

A estas condiciones debe añadirse la transparencia. Los medios podrían publicar informes periódicos con el número de reclamaciones recibidas, los asuntos más frecuentes, las rectificaciones realizadas y las recomendaciones adoptadas. Esos datos permitirían evaluar resultados en lugar de limitarse a proclamar compromisos éticos.

La transformación digital amplía el desafío. Una noticia incorrecta puede circular rápidamente por redes sociales y plataformas audiovisuales, mientras que la rectificación suele tener menos alcance que la publicación original. La defensoría debe considerar esta nueva realidad y promover respuestas oportunas, visibles y accesibles.

También es necesario diferenciar entre los medios privados y los estatales. Estos últimos tienen una responsabilidad adicional por su relación con el servicio público y el pluralismo. Sin embargo, la obligación de informar con rigor, escuchar a las audiencias y corregir errores alcanza a todos los medios, independientemente de su propiedad.

La audiencia tiene derecho a ser escuchada

La experiencia de Germán Rey en Colombia y los antecedentes de Luis Ramiro Beltrán, Martha Paz y Juan Javier Zeballos en Bolivia conducen a una conclusión común: la calidad periodística no se demuestra únicamente por lo que un medio publica, sino también por la manera en que responde cuando su trabajo es cuestionado.

La defensoría de las audiencias no resuelve por sí sola los problemas de credibilidad, concentración mediática, desinformación o falta de pluralismo. Tampoco sustituye la independencia editorial ni las garantías legales de la libertad de expresión. Pero puede convertirse en un instrumento para examinar prácticas, reconocer fallas y abrir espacios de participación ciudadana.

La experiencia boliviana merece ser recuperada no como un episodio anecdótico de la historia de la prensa, sino como un antecedente del que todavía es posible aprender. El caso de EL DEBER demuestra que el país ensayó mecanismos de autorregulación hace más de dos décadas, pero también que su continuidad depende de compromisos institucionales que vayan más allá de una designación.

El desafío consiste en pasar de las declaraciones éticas a procedimientos verificables, de las reclamaciones aisladas a una cultura de rendición de cuentas y de una audiencia concebida como consumidora a una ciudadanía reconocida como interlocutora.

Porque el periodismo no pierde autoridad cuando escucha una crítica fundamentada. La pierde cuando se niega a examinarla.

Fuentes documentales

 

1. Germán Rey. [«Defensor del oyente: Confianza golpeó a verdad»](https://www.radionacional.co/actualidad/defensor-del-oyente-confianza-golpeo-verdad), Radio Nacional de Colombia, 27 de septiembre de 2022. Análisis de un caso de información insuficientemente verificada.

2. Radio Nacional de Colombia. [«Vamos a escuchar la diversidad de voces de la audiencia»](https://www.radionacional.co/cultura/vamos-escuchar-la-diversidad-de-voces-de-la-audiencia-defensor-del-oyente), 9 de noviembre de 2019. Presentación de Germán Rey como defensor del oyente y antecedentes de la figura en Colombia.

3. Martha Paz. [«La experiencia de Luis Ramiro Beltrán como defensor del lector»](https://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S2306-86712016000100008&script=sci_arttext), Aportes de la Comunicación y la Cultura, n.º 20, 2016. Fuente principal para reconstruir la experiencia boliviana, sus protagonistas y sus dificultades.

4. Organización Interamericana de Defensoras y Defensores de las Audiencias. [Acta de creación de la OID](https://defensadelpublico.gob.ar/acta-de-creacion-de-la-organizacion-interamericana-de-defensoras-y-defensores-de-las-audiencias-oid/), 2014. Antecedentes institucionales y marcos legales de varios países latinoamericanos.

5. Martha Paz. [Publicaciones y materiales sobre la defensoría del lector](https://uagrm.academia.edu/MarthaRosaPazBurgos), incluidos sus trabajos sobre Luis Ramiro Beltrán y En los zapatos de la pulga.